連載「SIAM™ はじめの一歩」第5回：おしぼりは誰が洗ったのか？！（後編）
実はこの喫茶店では、おしぼりやタオル、布巾などの布類はクリーニング店に委託しています。毎日、営業時間終了後にクリーニング店が洗濯物を回収に来て、翌朝にできあがったものを配送してくれます。
従って、今回おしぼりが汚れていたのは、このクリーニング店に否があると言えます。そういう点では、喫茶店の店員さんは「実はおしぼり洗濯はクリーニング店に委託しておりまして、私達のせいではないんです。」と言い訳ができたかもしれません。
しかし、もしあなたがN美さんなら、
「そんな言い訳おかしいでしょう！」
と憤るでしょう。
それは何故でしょうか？
なぜなら、お客様にとっては、おしぼりの洗濯も含め全てまとめて「喫茶店のサービス」として認識しているからです。「おしぼりは外部委託しているので責任対象外です。」という考えは、サービス全体の責任者として無責任と言えるでしょう。
このように、サービス全体の責任者が、サービスを構成する複数のサービスを全て統合して、ひとつの価値あるサービスとしてお客様にお届けするための管理方法についてまとめているのがSIAM™（サービスの統合と管理）です。
著者紹介
株式会社ITプレナーズジャパン・アジアパシフィック
最上 千佳子
システムエンジニアとして提案、設計、構築、運用、教育など幅広く経験。2008年、ITサービスマネジメントの教育とコンサルティングを行うオランダQuint社の日本法人、日本クイント株式会社へ入社。ITIL® 認定講師として多くの受講生を輩出。2012年3月、代表取締役に就任。ITSM、リーン、アジャイル、DevOps等、ITをマネジメントにより強化しビジネスへ貢献するための、人材と組織の強化に従事。2022年4月日本クイント株式会社は、BBTグループの株式会社ITプレナーズジャパン・アジアパシフィックと統合。
著書：「ITIL® はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ（翔泳社）」「ITIL®4の教本 ベストプラクティスで学ぶサービスマネジメントの教科書（翔泳社）」
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