ITIL®プラクティショナを受講して

正直、研修初日にはどこに集中したらいいかわからなくて混乱していました。

実はそれまでに、サポート業務に関わる部分であるサービスオペレーションとサービストランジションのコア書籍をチームで読んでいました。そのため、ITIL®プラクティショナの研修は、各プロセス（インシデント管理プロセス等）について詳しく学ぶのだと思い込んでいました。実際に研修が始まると、その内容はITIL®のプロセスについての説明はほとんど無く、「いったい何の研修なのだろう？！」と戸惑ってしまいました。

しかし、研修の途中から、全く違う切り口の研修だったのだとわかりました。プラクティショナは「実践者」という意味ですが、ITIL®のプロセス一つ一つに詳しくなる実践者ではなく、ITIL®を実践するにあたりどうやって周りをうまく巻き込んだり、リードしていったりして結果につなげることのできる「実践者」ということだと気づきました。

終わってみると「受講して良かった」というのが感想です。
ITIL®のプロセスの知識を実践するにあたり、世の中にあるツールや手法との隙間を埋めてくれる内容だなと思いました。

ITIL®ファンデーション以上に、あらゆる業務や立場の人に今すぐ使える実践的な内容だなと感じました。

ファンデーションでは、基本的な概念や基礎的な知識を学習するのが目的なので、全プロセスを平均的に学びました。これまで、自分の部下も含め多くのメンバーがファンデーションを受講してきました。しかし、ITIL®のどこを実施すべきか、つまり「自分たちの業務が一番関わっているプロセスはこれだ」と説明しないと、反発したり理解できないために行動につながらなかったりするというのが実情です。例えば、サポート業務をしているメンバーにとってサービスストラテジは戦略部分の話であるため、「自分には関係無い」と感じてしまうため、「お勉強」で終わってしまう者が多数です。本当はそんなことは無いのですが・・・。

つまり、ファンデーションは網羅的な内容を学習できる基礎学習ですが、広範すぎてどこから手を付けて良いかわからず、「明日から現場でつかってみよう」という気になりにくいなぁ、というのが率直な感想です。

これに対してITIL®プラクティショナのメインはCSI（継続的サービス改善）で、改善はどの業務もどの立場の人も全てターゲットなので、誰もが自分に関係ある内容なので実感がわきやすいです。それに、具体的な手法やテンプレートがあるので、明日からでも使えるという意味で実践的だなと感じました。

ファンデーションは「プロセスを勉強する」というイメージが強くて、CSIの印象は正直薄かったです。我々サポート部門では、既にプロセスは決まっているので、新しいプロセスを作るという知識よりも、現行実施しているプロセスのなかでより改善し続ける、ということが求められます。従ってCSIは非常に重要だなと思いました。

特にITIL®のプロセスやライフサイクルと直接つながっている内容ではなかったので、むしろ自分の仕事の仕方を振り返るのによい機会でした。ITIL®を実践していない人にも良い内容だなと思いました。

そうそう、テクニカルな話じゃないですよね。それはプラクティショナに限った話ではなく、ITIL®そのものに言える話ですけれどね。プラクティショナを勉強して、これまで以上に、ITSMからITをとった「サービスマネジメント」としてITIL®は十分有効だと感じました。

ITIL プラクティショナ研修の後に、あるツールの管理者向けe-Learningを受講したのですが、その中に「いかにユーザーにツールを使ってもらうか」というものがあって「ハハン、ITILプラクティショナ的な観点のe-Learningだな。」と思いました。おそらくプラクティショナ研修を受ける前だったら「何故ツールの利用方法ではないe-Learningなんか混ざっているのだろう。」と疑問に思ってその価値やポイントがわからず、受講していなかったかもしれません。プラクティショナを勉強して、目線が変わったというか増えたのだと思います。

私は業務でしっかり活用しましたよ～！

しっかり使いましたよ！ちょうどプラクティショナ研修を受講する前に社内の改善提案の資料を作成していたのですが、正直この内容でいいかなと不安が残る状態でした。そこでプラクティショナの研修で得た考え方やツールを活用してみました。

まず「9つの原則」が頭に残っていたのでいろいろ使いました。

例えば、いろいろ考えすぎて行き詰まったら「シンプルにする」という言葉を思い出して一呼吸おき、状況や提案内容を単純にして考えるよう意識したりしました。

更に、提案資料のAppendix（参考資料）として、「利害関係者レビューシート」や「SWOT分析」「GAP分析」など、プラクティショナ研修で習ったツール（テンプレート）を活用して、分析した裏付けを元にした提案資料という形にし、説得力のある資料にできたと自負しています。

岡本さんには、社内向けのITIL®メルマガでその話についてのレポートを書いて紹介してもらったんですよ。

CSIモデルの「ビジョンは何か？」が一番頭に残っていて、大きな課題にも小さな課題にも「ビジョンは何だったっけ？」「目標は？」と常に意識し、確認してそこから落とすように進めています。これまでも全く知らなかったわけではないですが、言葉や図で明示的に学習していると意識しやすくなっていいですね。

あと、部下や周りのメンバーに説明して改善活動を進めてもらう際に、「ITIL®的には」とか「ITIL®プラクティショナに書いてあるんだけど」と言えるのはありがたいです。自分個人の意見ではなく、一般常識として「そういうものだ」と説得しやすくなりました。

私は「OCM（組織変更管理）」ですね。
マネージャとして特に意識しているのは、「利害関係者管理」と「抵抗管理」ですね。抵抗管理というとなんだか否定的ですが、要は「モチベーションの管理」ですね。そして物事を全て洗い出して「見える化」し、「総合的に考えて働く」ということも意識しています。

部下を動かす、部下に動いてもらう、という意味ではOCMの中でも特に「危機意識を生み出す（緊急性を意識させる）」ですね。

自分自身マネージャとしてこれまでプラクティショナに書かれているような考え方で仕事をしてきたので、非常に納得感がありました。それだけでなく、部下のみんなもこういうことを意識してできるようになると、仕事が楽になるだろうなと思いました。

私は「エレベーターピッチ」を実施してみました。

これまでもエレベーターピッチのようなことは実施したことがありましたが、今回は事前に「エレベーターピッチをするぞ」と意識して準備し、起承転結を強く意識してみました。たまたま会ったからその場の思い付きや勢いで少しアピールするのと、意図的に準備し、目的意識を持って伝えたいことをしっかり伝えるのとでは、自分の姿勢も、印象や説得力も違ってくるなあと感じました。

プロジェクト推進メンバーに勉強してもらいたいですね。プロジェクトをスムーズに進めるためには、プロジェクトの意義や投資対効果を意識し、また、周りを巻き込みながら推進する能力が求められるので、この研修はそれを学べると思います。
なお、CSIアプローチなど、改善に関わる概念や手法部分は広く上位層全てが対象になると思います。

プロジェクトをマネジメントする人、サービスをマネジメントする人のどちらにもお勧めだと思います。また、このようなツールや手法を使いこなすことができる人は評価する体制等にも組み込んでもよいと思います。こうして、マネジメントができる人財を開発していくことが必要ですね。

また、少し異なる観点から言えば、経営工学や品質工学のように、ITIL®や（IT）サービスマネジメントに「工学」と名前をつけてその重要性をもっと多くの人に知ってもらうべきだと思います。それが、サポートに光を当てることにつながり、顧客満足度向上やそこからのイノベーションにつながると思います。

誰にでも良いと思います。一般常識として必要なことが詰まっているので。

リアルケースを使っての演習があってもいいですね。

たしかに。カスタマイズできるとすれば、バーチャル同業者やコピー販売会社、抵抗を示している利害関係者などを登場させたより現実的な演習も面白そうですね。

厳密には受講生によって異なるとは思いますが、5～6年目から10年目くらいですかね。というのも、当社ではそのあたりから、他の部との調整等を任せられ始めるので。

個人での業務やお互いのことをある程度分かりあっているチーム内や部内で仕事をしている間は、調整や意思疎通は比較的難しくないと思います。しかし、組織の壁を越えて仕事をするようになると、ITIL®プラクティショナで学習した内容を知っているのといないのとでは大きく違ってくると思います。